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 지난 4월11일 서울 소재 병원의 부서별 VOC사례를 중심으로 CS교육을 진행하였습니다. 

  해당 VOC(고객의 소리)는 유앤알컴퍼니의 CRM팀에서 엽서형식의 고객이 직접 작성한 불만글과 칭찬글뿐만 아니라 콜센터를 통해 들어온 개선요청건을 유용한 통계보고서로 작성하여 매월 병원의 경영진과 부서별 담당자에게 전달하고 있습니다. 

특히, 콜센터를 통해 들어온 VOC건은 24시간내 처리 및 고객 피드백을 시행하고 있으며, 부서별 VOC뿐만 아니라 의료진, 간호사, 시설, 비용등 병원서비스의 전반적인 고객의견을 온/오프라인에서 취합, 정리하고 있습니다. 

그리고, 불만건뿐만 아니라 칭찬건의 경우도 고객에게 연락을 드려 고객에게는 신뢰와 감동을, 병원 경영진과 부서별 담당자에게는 병원 고객서비스 정책개선방향에 지표로 삼을 수 있는중요한 자료로 인식되고 있습니다. 

 유앤알컴퍼니는 이번 VOC사례는 해당 통계자료를 토대로 실제적인 상황을 연출하여 환자경험을 적용하고, 상황에 맞는 응대법을 제시하여 직원들의 뜨거운 호응을 얻을 수 있었습니다.